আমি হুবহু কোনও মানুষ নই। অথবা, বরং, আমি হুবহু একজন ক্ষুব্ধ ব্যক্তি নই।
একটি প্রযুক্তিগত সহায়তা বিভাগে আমার চাকরিতে, আমাকে প্রায়শই প্রায়শই সন্তুষ্ট নয় এমন সন্তুষ্ট গ্রাহকদের সাথে কথা বলতে হয়। এবং শুরুতে, আমার কথোপকথনগুলি সাধারণত কিছুটা এরকম শোনায়:
আমি একপাশে একটি শব্দও পাইনি। আমার গ্রাহকরা নিরলস ছিলেন, আমি দ্বিধাগ্রস্ত ছিলাম এবং ফলস্বরূপ, আমি সাধারণত সমস্যার সমাধান করতে সক্ষম হইনি - অবশেষে, তারা কেবল বাষ্পের বাইরে চলে গিয়েছিল এবং স্তব্ধ হয়ে যাবে, কেবল পরে ফিরে আসবে (এবং প্রতিশোধ নিয়ে) ।
তারপরে, ডিন নামে একজন নতুন কর্মচারী এসেছিলেন। তিনি আমার কাছে ক্যাটিকর্ণার হয়ে বসেছিলেন, তাই আমি ক্রমাগত তার ফোনের কথোপকথন শুনতে পেলাম - এবং ক্রুদ্ধ ক্লায়েন্টদের সাথে আচরণ করার সময় তিনি যে স্বাচ্ছন্দ্য পেয়েছিলেন তা অবিলম্বে স্বীকার করে নিয়েছি। তিনি কখনই নিজের শীতলতাটি হারাতে পারেন নি, আমাদের মনিবের কাছে কলটি খুব কমই স্থানান্তরিত করতে হয়েছিল এবং কোনওভাবেই রাগান্বিত ক্লায়েন্টকে তার ভাল মেজাজকে প্রভাবিত করতে দেয় না। প্রকৃতপক্ষে, ম্যানেজমেন্ট তাকে সবচেয়ে কঠিন গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া দ্বারা বিশ্বাস করতে শুরু করে, কারণ এটি জানা গেছে যে তিনি সবচেয়ে খারাপের মধ্যে সবচেয়ে খারাপ পরিচালনা করতে পারেন।
আমি শুনতে অবিরত ছিলাম এবং প্রায়শই ক্লায়েন্টদের মধ্যে ক্ষুব্ধকেও শান্ত করার জন্য তার ক্ষমতাকে নিয়ে মন্তব্য করি। তিনি এমন কিছু টিপস ভাগ করেছেন যা আমাকে আরও ভাল শুনতে, স্ট্যামার কম করতে এবং ফোনটিকে সিদ্ধির বোধ দিয়ে হ্যাং করতে সহায়তা করেছে - পরিবর্তে ক্লায়েন্টের অনিবার্য কলব্যাকের প্রত্যাশায় আতঙ্কের বোধ। তিনি আমাকে যা শিখিয়েছেন তা এখানে।
1. একটি নামে শক্তি আছে
ডিনের কথোপকথনগুলি সম্পর্কে আমি প্রথম যে জিনিসটি লক্ষ্য করেছি তা হ'ল তিনি বারবার কথার নামটি কথোপকথনে ইন্টারজেস্ট করেছিলেন। যদি আপনি এটি শোনেন তবে আপনি ভাববেন যে তিনি ক্লায়েন্টকে বছরের পর বছর ধরে চেনেন:
আমি যখন তাকে এ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেছি, তিনি ক্রমাগত একজন কলারের নাম ব্যবহার করা কতটা শক্তিশালী তা লক্ষ্য করেছিলেন। উদাহরণস্বরূপ, "আমি দুঃখিত আমি, " এর সাথে আপনার ক্লায়েন্টকে সম্বোধন করা আরও অনেক আনুষ্ঠানিক - এবং "আন্তরিকভাবে দুঃখিত, চেরিল" এর চেয়ে অনেক কম আন্তরিক শোনায় you একবার আপনি নামটি ব্যবহার করার পরে, আপনি হঠাৎ কথা বলছেন একটি বাস্তব ব্যক্তির সাথে; একজন ক্লায়েন্ট যার চাকরি এবং জীবন রয়েছে এবং তার হতাশার পিছনে একটি বৈধ কারণ রয়েছে, একটি মুখহীন "ম্যাম" than
২. কথা বললে হাসি
আমি সর্বপ্রথম আমার সংস্থার একজন নির্বাহীর কাছ থেকে সর্বস্তরের বৈঠকের সময় এই পরামর্শটি শুনেছিলাম honest এবং সত্যি বলতে কী, এটি কর্পোরেট-স্পিকারের চোখের রোল-প্ররোচিত লাইন হিসাবে এসেছিল।
আমি যখন ডিনকে ফোনে গ্রাহকদের সাথে আলাপচারিতা দেখেছি, আমি সাহায্য করতে পারলাম না তবে লক্ষ্য করলাম যে তার শান্ত এবং বন্ধুত্বপূর্ণ আচরণের অংশটি মনে হয়েছিল যে তিনি যখন কথা বলছিলেন তখন তিনি হাসলেন। এটি সম্পূর্ণ তাৎপর্যপূর্ণ হয়: আপনি প্রথমে একটি হাসি দিয়ে এবং তারপরেও as জোরে জোরে phone ফোনে যেমন বক্তব্য ক্লায়েন্টকে অভিবাদন জানাতে চেষ্টা করুন।
একটি মনোরম অভিব্যক্তি দান করা আপনার তাত্ক্ষণিক বন্ধুত্ব এবং খোলামেলা ভাব প্রকাশ করতে সহায়তা করে। অন্যদিকে সরাসরি মুখোমুখি থাকা, তাত্ক্ষণিকভাবে আপনার ভয়েস থেকে সেই দয়াটি সরিয়ে দেয়। আপনি সহজেই আরও বেশি স্ট্রেন শুনতে পাচ্ছেন - এটি ইঙ্গিত করে যে আপনি এই মুহুর্তে এই ব্যক্তির সাথে সত্যই কথা বলতে চান না (যা যতই সত্য হোক না কেন, আপনার কীভাবে আসতে হবে তা নয়)।
আপনি সম্ভবত বোকা বোধ করবেন এবং রাগান্বিত ক্লায়েন্টদের ক্ষেত্রে আপনার এটি নকল হতে পারে। তবে কাউকে শান্ত করার সময় হাসি জোর করে আশ্চর্য হয়ে যায়।
৩. আপনার শ্রোতার সাথে সংযুক্ত হন
আপনি যখনই কোনও উপস্থাপনের জন্য প্রস্তুতি নিচ্ছেন, আপনাকে প্রায়শই পরামর্শ দেওয়া হয় "আপনার শ্রোতাদের চেনো” "আপনার কোম্পানির সি-স্যুটকে তথ্য উপস্থাপন করা উদাহরণস্বরূপ, বড় চিত্রের কৌশলটি হাইলাইট করবে - তবে একই তথ্যটি আপনার কাছে ব্যাখ্যা করে সহকর্মীরা তার প্রতিদিনের প্রভাবের দিকে মনোনিবেশ করবে।
একইভাবে, ডিন ফোনে তার শ্রোতাদের गेজ করার জন্য এবং তার বা তার সাথে কীভাবে সংযুক্ত হবেন ঠিক কী তা আবিষ্কার করার জন্য একটি বিশেষ ক্ষমতা বিকাশ করেছে। তিনি একবার ব্যাখ্যা করেছিলেন, নিউ ইয়র্কার্স সরাসরি কথা বলতে চাই। অন্যদিকে, দক্ষিণীরা প্রায়শই ইস্যুটি সমাধান করার আগে আনন্দ এবং আড্ডা বিনিময় করতে চায়।
ভৌগলিক ব্যক্তিত্বের বাইরে, যদিও এটি আপনি যার সাথে কথা বলছেন তার স্বর, জ্ঞান এবং ব্যক্তিত্বকে বেছে নেওয়ার বিষয়। কিছু গ্রাহকের উচ্চ প্রযুক্তিগত জ্ঞান রয়েছে; কিছু উচ্চ স্তরের ব্যাখ্যা প্রয়োজন। কারও কারও কাছে অতিরিক্ত আশ্বাস দরকার যে জিনিসগুলি ঠিকঠাক হতে চলেছে; অন্যরা সময় নষ্ট করতে চায় না যদি না আপনি ঘটনাস্থলে কোনও সমাধান সরবরাহ করতে পারেন।
এই ধরণের আয়না আপনাকে আপনার ক্লায়েন্টদের সাথে আরও ভালভাবে সংযোগ করতে সহায়তা করতে পারে; তারা আরও বেশি অনুভব করবে আপনি যা বলছেন তা আপনি সত্যই বুঝতে পেরেছেন - এবং এটি তাদের আপনার সহায়তায় আরও উন্মুক্ত হতে সহায়তা করবে।
4. নিঃশব্দ বোতাম টিপুন
মাঝে মাঝে আমি ডিনকে তার চেয়ারে ফিরে ঝুঁকে দেখব তার মুখের বিষয়বস্তু চেহারাটি সম্পূর্ণ স্বাচ্ছন্দ্যে। "ডিন, " আমি বলব, তার দৃষ্টি আকর্ষণ করার জন্য কয়েকবার তার নামটি পুনরাবৃত্তি করে, ভেবে যে তিনি ফাঁক করছেন বা শিথিল হয়ে যাচ্ছেন। সে আমার দিকে ফিরে তাকাবে, তার হেডসেটটির দিকে ইশারা করবে, এবং নীরবে মুখের দিকে, "ফোনে!"
প্রথমদিকে, আমি ধরে নিয়েছিলাম যে তিনি অবশ্যই অন্য স্থানে লিফ্টের সংগীত শুনছেন, তা অবশ্যই ধরে রাখতে হবে। (তিনি এতটা স্বাচ্ছন্দ্যের দিকে তাকিয়ে থাকবেন কেন?) তবে যখন তিনি ফোনটি হ্যাং করলেন, তখন তিনি আমার দিকে ফিরে চকচকে হয়ে স্বীকার করলেন, "আমি কেবল একটি মৌখিক প্রহার পেয়েছি।"
বিপরীত মেজাজের সাথে আমি যেমন সাধারণত যখন এইরকম অপব্যবহারের শেষের দিকে আসি (যেমন, উত্তেজনা, ব্রো ফুরোড এবং আমার জিভের ডগায় প্রত্যাবর্তন), আমি কীভাবে ডিন এটি করলাম এবং তার সুরকারকে ধরে রেখেছিলাম তা কল্পনা করতে পারি না। তিনি আমাকে বলেছিলেন, কীটি সে কেবল ক্লায়েন্টকে বেরোতে দিয়েছিল। তিনি তার ফোনের শেষটি নিঃশব্দে রেখে দিয়েছিলেন (যাতে ক্লায়েন্টটি আমাদের অফিসে পটভূমির শব্দ শুনতে পেল না) এবং কেবল শুনুন। তিনি কোনও সমাধানের সাথে ইন্টারঅ্যাকশন করার বা এমনকি স্পষ্ট করে প্রশ্নগুলির সাথে বাধা দেওয়ার চেষ্টা করবেন না।
প্রায়শই, ক্লায়েন্টরা তাদের হতাশা প্রকাশের দিকে তাকিয়ে থাকে। এটি বশীভূত করা ঠিক মজাদার নয়; তবে এটি কাজের অংশ। তবে ক্লায়েন্টকে প্রথম কয়েক মিনিটের জন্য কথোপকথনের উপর পুরোপুরি লাগা দেওয়া তাকে বা হতাশাগুলি থেকে মুক্তি পেতে, কিছুটা বাষ্প উড়িয়ে দিতে এবং অবশেষে রেজোলিউশনে যাওয়ার দিকে মনোনিবেশ করতে সক্ষম হতে সহায়তা করে।
অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টের সাথে কথা বলা কখনই সহজ হবে না তবে এই কৌশলগুলি ব্যবহার করে আপনার গ্রাহকদের স্বাচ্ছন্দ্য করতে এবং তাদের সাহায্য করতে চান তা দেখানোর জন্য আপনি আরও দ্রুত সমাধান পেতে পারবেন resolution
