আপনি যদি কোনও ব্যবসা পরিচালনা করেন তবে আপনি সম্ভবত শিখেছেন। কঠোর উপায়ে hell যে রাগান্বিত গ্রাহকের মতো নরকের কোনও ক্রোধ নেই।
আপনার গ্রাহক বেসের ওপারের লোকেরা আপনার ব্র্যান্ডকে প্রকাশ্যে (এবং আক্রমণাত্মকভাবে!) আক্রমণ করার জন্য কাঠের কাজ থেকে বেরিয়ে আসতে দেখেছেন - এটি আপনার ব্যবসায়ের মডেল, আপনার সর্বশেষ বিজ্ঞাপন প্রচার, বা আপনার গ্লাস ওয়াইন পান করার চিত্রের বিষয়ে হোক না কেন আপনার ব্যক্তিগত ফেসবুক পৃষ্ঠা থেকে চুরি।
দুর্ভাগ্যক্রমে, ইন্টারনেট এবং সোশ্যাল মিডিয়ার উত্থান প্রত্যেককে তাদের কপট সম্প্রচারের জন্য একটি প্ল্যাটফর্ম দিয়েছে এবং একটি ব্যবসায়ের মালিক হিসাবে, আপনি সম্ভবত কোনও সময়ে সেই নেতিবাচকতা অর্জনের শেষ হতে পারেন।
এটি অপ্রীতিকর - এবং প্রতিটি জব কীভাবে নেভিগেট করতে হয় তা জানা শক্ত। আপনি কি তা উপেক্ষা করবেন? আপনি কি প্রতিক্রিয়া? আপনি যদি প্রতিক্রিয়া জানান, আপনি কি বলেন? এখানে, আমরা আপনাকে পরের বার যখন অপ্রচলিত-ফেসবুক মন্তব্য বা টুইটটি নীচের দিকে তাকিয়ে দেখি তখন কিছু চিন্তা করার জন্য আমরা আপনাকে কিছু জিনিস দিই। (ইঙ্গিত: পুরাতন নিয়ম "দয়া করে 'তাদের হত্যা করুন" এখনও প্রযোজ্য))
আমার কি সাড়া দেওয়া উচিত?
এক কথায়, হ্যাঁ আপনি কোনও গর্তে হামাগুড়ি দিয়ে অদৃশ্য হয়ে যেতে চাইতে পারেন, তবে মন্তব্যগুলিকে উপেক্ষা করে এগুলি দূরে সরে যাবে না। মনে রাখবেন: আপনার লক্ষ্য আপনার সংস্থাকে স্বচ্ছ, উন্মুক্ত এবং সহজলভ্য করে তোলে। যার অর্থ আপনার দ্বি-মুখী কথোপকথনটি আপনার গ্রাহকদের সাথে খোলা রাখতে হবে, এমনকি তারা ভদ্রতার চেয়ে কম হলেও।
আপনিও দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে চান, যেহেতু সংস্থাগুলি প্রায়শই যে নীতিব্যবস্থায় কোনও অভিযোগ পরিচালনা করতে সক্ষম হয় সে বিষয়ে বিচার করা হয়। নিশ্চিত হয়ে নিন যে কোনও ব্যক্তি আপনার সামাজিক প্ল্যাটফর্মগুলি, গ্রাহক পরিষেবা ইনবক্সগুলি এবং কোম্পানির ব্লগটি সারাদিন পর্যবেক্ষণ করছে, যাতে প্রয়োজনে আপনি দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন।
সুতরাং, কিভাবে, ঠিক, আমি প্রতিক্রিয়া করা উচিত?
আপনি যে অভিযোগ পেয়েছিলেন সেই একই প্ল্যাটফর্মে সর্বদা প্রতিক্রিয়া জানান। যদি কেউ টুইট করেন যে আপনার ব্র্যান্ডের নামটি অদ্ভুত, তবে ফেসবুকে কোনও নামটির উত্স ব্যাখ্যা করে একটি বার্তা পোস্ট করা খুব কার্যকর হবে না। তবে এটি যদি এমন কোনও সমস্যা হয় যা আপনি মনে করেন যে আরও বেশি ব্যক্তিগত মনোযোগ প্রয়োজন - যেমনটি একজন রাগান্বিত গ্রাহকের মতো আপনি 15% ছাড় ছাড়তে চান - সেই ব্যক্তিকে অফলাইনে কথা বলতে আমন্ত্রণ জানান।
অন্য বিকল্প: আপনার যদি গ্রাহক পরিষেবা বিভাগ থাকে তবে আপনার সামাজিক প্ল্যাটফর্মগুলির মধ্যে একটিটিকে কেবলমাত্র উত্সর্গ করার কথা বিবেচনা করুন @ যেমন @ জিএমকাস্টোমারসভিসি সহ জিএম এবং @ আপশাল্প সহ ইউপিএস। এটি আপনাকে সহজেই লোককে এমন এক জায়গায় নির্দেশ করতে দেয় যেখানে বাস্তব সময় দেখাতে আপনার ব্র্যান্ড যেভাবে দক্ষতার সাথে তাদের সমস্যাগুলি পরিচালনা করে তা দেখানোর সময় তারা তাদের অভিযোগগুলি লগ করতে পারে।
ঠিক আছে। এখন, আমি কী বলব?
আপনার উত্তরটি কারুকাজ করার আগে, মন্তব্যটি কোথা থেকে আসছে তা বিবেচনা করুন। এটি কি বৈধ গ্রাহকের অভিযোগ - বা জার্কি হওয়া কারও কাছ থেকে কেবল জাব? আপনার প্রতিক্রিয়া কৌশল দুটির জন্য আলাদা হওয়া উচিত।
প্রথম, প্রাক্তন: গ্রাহকের অভিযোগের জন্য যদি আপনার কাছে ইতিমধ্যে কোনও বার্তা নথি না থাকে, এখন সময়টি খসড়া করার সময়। আপনি যদি বলবেন যে কোনও গ্রাহক যদি কোনও পণ্য অসন্তুষ্ট করে থাকেন, আপনার কোনও একটি দোকানে খারাপ অভিজ্ঞতা আছে বা তিনি আপনার সহায়তা ডেস্কে জমা দিয়েছেন এমন কোনও প্রশ্নের উত্তর পেয়েছে না এবং প্রত্যেকটির জন্য উপযুক্ত প্রতিক্রিয়া তৈরি করেছে তবে আপনি কী বলবেন? । আদর্শভাবে, আপনার প্রতিক্রিয়াটির কোনও ব্যাখ্যা বা সমস্যার সমাধান দেওয়া উচিত এবং যদি উপযুক্ত হয় তবে গ্রাহকের জন্য সরাসরি যোগাযোগ করার উপায়।
আপনার বার্তাটি আপনি নিজের ব্র্যান্ড সম্পর্কে যেভাবে কথা বলেন তার সাথে খাঁটি, সংক্ষিপ্ত এবং সামঞ্জস্যপূর্ণ হওয়া উচিত। তবে যাই হোক না কেন, মানুষ হতে ভুলবেন না। আপনি যদি কোনও সংস্থার ব্লগে নেতিবাচক মন্তব্যের এই দুটি প্রতিক্রিয়া দেখেন, তবে আপনি কি পরিস্থিতি আরও ভালভাবে পরিচালনা করবেন বলে মনে করেন?
যথাযথভাবে।
সেখানে ঠাট্টা-বিদ্রূপের জন্য, তাদের জানতে দিন যে তাদের কন্ঠস্বর শোনা গেছে এবং এটি সেখান থেকে ছেড়ে দিন। ওয়ারবি পার্কারের মতো আপনার যদি একটি লেটব্যাক, অনানুষ্ঠানিক ব্র্যান্ড ভয়েস থাকে তবে আপনি কার্যকরভাবে এটি সম্পর্কে একটি রসিকতা করতে সক্ষম হবেন। যদি আপনার ব্র্যান্ডটি আরও গুরুতর হয় তবে আপনি প্রতিক্রিয়াটির প্রশংসা করুন এবং সর্বদা উন্নতির উপায় সন্ধান করছেন।
যদি কেউ সত্যিই জঘন্য মন্তব্য ছেড়ে দেয় (এবং আমি আপনাকে "জঘন্য" এর সংজ্ঞাটি স্থির করতে দেব), কেবল আপনাকে এড়িয়ে যাওয়ার অধিকার নেই, এটি মুছে ফেলার অধিকার আপনারও রয়েছে।
এটি বলেছে, যদি কেউ সত্যই ভয়ঙ্কর কিছু পোস্ট না করে থাকে তবে আপনি আপনার প্ল্যাটফর্মে লোকজনকে একটি মুক্ত কথোপকথনের জন্য আমন্ত্রণ জানাতে চান। যদি আপনি প্রদর্শিত প্রতিটি নেতিবাচক মন্তব্য মুছতে শুরু করেন তবে আপনার সম্প্রদায়টি আপনার বিশ্বাসযোগ্যতা নিয়ে প্রশ্ন শুরু করবে। এবং এটি আপনার খ্যাতির পক্ষে খারাপ মন্তব্যগুলি যা আপনি সবেমাত্র মুছে ফেলেছেন তার চেয়েও খারাপ।
বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, অসুখী পোস্টার নিয়ে জড়িত হওয়া উচিত সমস্যাটি হ্রাস করা উচিত। তবে আপনি যদি কথোপকথনটি অব্যাহত রাখেন বা আরও আক্রমণাত্মক হন, আপনার সেরা রায়টি ব্যবহার করুন। এবং মনে রাখবেন যে আপনার সার্বজনীন প্ল্যাটফর্মগুলিতে যা কিছু ঘটে তা মিডিয়া মনোযোগের জন্য চারণ, সুতরাং আপনি পোস্ট করার আগে ভাবেন।
তবে এর অর্থ এই নয় যে আপনাকে বিরক্তিকর হতে হবে! কেবলমাত্র @ টাকোবেল এবং @ ওল্ডস্পাইসকে জিজ্ঞাসা করুন:
