আমাদের সঙ্কট যোগাযোগ সিরিজের প্রথমটিতে, আমি আপনার সংস্থাকে সংকটের জন্য প্রস্তুত করার সেরা উপায়গুলির রূপরেখা দিয়েছি। এখন অবধি, আপনার জানা উচিত যে কাকে ফোন করবেন, কোথায় যাবেন এবং কোনও সুরক্ষা ফাঁস সম্পর্কে জানতে পারলে আপনি কী করতে হবে, আপনি আপনার পণ্যটির সাথে একটি ত্রুটি আবিষ্কার করেছেন, বা আপনার সহ-প্রতিষ্ঠাতা হঠাৎ করে এডব্লিউএল চলে গেছে।
তবে, আপনি এখনও বাড়ির প্রসারিত স্থানে নেই। আপনার সঙ্কট নিরসনে আপনি যে পদক্ষেপ নিয়েছেন ততই কী বলবেন it এবং কীভাবে এটি বলবেন Know তা জানা যতটা গুরুত্বপূর্ণ bit কিছু সাবধানে শব্দগঠন এবং ভাল পুরানো ফ্যাশন উন্মুক্ত যোগাযোগের মাধ্যমে, আপনি নিশ্চিত করবেন যে আপনার স্টেকহোল্ডার, বিনিয়োগকারীরা এবং সেই প্রিয় সাংবাদিকরা যতটা সম্ভব স্বচ্ছ (এবং এখনও সুরক্ষিত) থাকা অবস্থায় এই বিষয়টি সম্পর্কে সচেতন রয়েছেন।
কি বলতে
যখন কোনও সঙ্কট হিট হয়, তখন আতঙ্কিত গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রাথমিক জিজ্ঞাসা বা আপনার দলকে কমিক্যাজে ডাকতে শুরু করা সাংবাদিকদের তদন্তের জন্য আপনাকে সর্বাত্মক প্রতিক্রিয়া বা "হোল্ডিং স্টেটমেন্ট" দিয়ে সজ্জিত করা গুরুত্বপূর্ণ। একটি সাধারণ, জেনেরিক বিবৃতি আপনার বিভিন্ন স্টেকহোল্ডারকে আশ্বস্ত করতে সহায়তা করবে যে বিষয়ে আপনি সচেতন, এবং সম্বোধন করছেন - পরিস্থিতি সম্পর্কে সম্পূর্ণ ব্রিফিং প্রস্তুত করার জন্য আপনার সময় কেনার সময়।
কল্পনা করুন যে আপনি আপনার রক্ত, ঘাম এবং অশ্রু দ্বারা অনুপ্রাণিত ছুটির উপহারের ঝুড়ির কয়েকটি অর্ডার প্রেরণ করেছেন, কেবলমাত্র তারা শিখতে আপনার নতুন এবং প্রত্যাবর্তনকারী গ্রাহকদের দ্বারস্থ হয়ে হাতের সাবান এবং ভাঙ্গা জারের টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো টুকরো করে। যদিও আপনার সম্ভবত মনে হয় আপনার আপনার বিক্রেতাদের বা বিতরণ সংস্থার কাছ থেকে কোনও ব্যাখ্যা দরকার - আপনার গ্রাহকরা এর চেয়ে খুব শীঘ্রই এর প্রত্যাশা করবেন। আপনার প্রথম খসড়াটি খসড়া করা উচিত এর লাইন বরাবর কিছু হওয়া উচিত:
আমরা বুঝতে পারি যে আমাদের ছুটির দিন উপহারের ঝুড়ির কয়েকটি চালান সরবরাহের সময় ক্ষতিগ্রস্থ হয়েছে। আমরা এই সমস্যার কারণ অনুসন্ধান করছি এবং আপনাকে আমাদের অগ্রগতি সম্পর্কে অবহিত করব।
ঠিক সেই ধরণের প্রতিক্রিয়া নয় যা আপনাকে উষ্ণতা এবং ফাজ্বি দেয়, তবে আপনি যদি ফলাফলটি অর্জন করেন তবে এটি আপনাকে জানাতে পারে যে কোনও সমস্যা রয়েছে এবং এটি সম্ভবত কোম্পানিকে সরাসরি জিজ্ঞাসা করার জন্য ফোন করা থেকে বিরত রাখবে, "ডাব্লুটিএফএফ ? "
তারপরে, একবার আপনি কে, কী, কোথায়, কেন এবং কীভাবে জড়ো করলেন, আরও বিস্তৃত বিবৃতি তৈরি করুন, যা আপনার হোল্ডিং স্টেটমেন্টটিকে প্রতিস্থাপন করবে। এটি কী ঘটেছে, কখন এটি হয়েছে, এবং এটির সমস্যার স্থিতি সম্পর্কে একটি আপডেট অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। উদাহরণ স্বরূপ:
মঙ্গলবার, 15 ডিসেম্বর, আমরা শিখেছি যে আমাদের ছুটির উপহারের ঝুড়ির বেশ কয়েকটি চালান বিতরণ করার সময় ক্ষতিগ্রস্থ হয়েছে। সমস্যাটি দ্রুত তদন্ত করতে গিয়ে আমরা সমস্যার কারণটি চিহ্নিত করতে সক্ষম হয়েছি - একটি ব্যতিক্রমী অশান্ত উড়ান - এবং আমাদের পরিবহণ সরবরাহকারীদের সাথে কাজ করার চেষ্টা করছি যাতে আমাদের গ্রাহকের সমস্ত আদেশ ছুটির আগেই পূরণ হয় এবং এই সমস্যাটি আর ঘটে না will ।
অবশেষে, আপনার গ্রাহকদের কাছে একটি নোট খসড়া করুন। মনে রাখবেন যে আপনি বাহ্যিকভাবে যা কিছু বলুন - আপনার উদ্দেশ্যপ্রণোদিত শ্রোতা নির্বিশেষে a কোনও সাংবাদিকের হাতেই শেষ হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে, বিশেষত আপনার সমস্যাটি যদি সরস হয়।
এটি বলেছিল, আপনি সম্ভবত আপনার গ্রাহকের নোটে আরও ব্যক্তিগত স্পর্শ যুক্ত করতে চাইবেন। এখানে একটি উদাহরণ:
প্রিয় গ্রাহক,
কি করে বললে
এটি প্রথমে মিডিয়ার প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে চিন্তিত হওয়ার জন্য প্রলুব্ধ করার সময়, সর্বদা আপনার গ্রাহকদের যত্ন নেওয়া হয়েছে তা নিশ্চিত করুন। যে সংস্থাগুলি দুর্দান্ত পরিষেবাতে ঝুঁকছে তারা তাদের বিপদে পড়ে। কেবলমাত্র একজন অবহেলিত গ্রাহকের শক্তি সম্পর্কে ওশান বিপণনকে জিজ্ঞাসা করে।
এটি মনে রেখে, আপনার গ্রাহকদের সাথে যতটা সম্ভব সক্রিয় হওয়া ভাল (যদিও প্রতিক্রিয়াশীল হওয়ার জন্যও প্রস্তুত থাকুন)। ফোনটি তুলুন বা যতটা সম্ভব ক্লায়েন্টকে ইমেল প্রেরণ শুরু করুন। এর মধ্যে কয়েকটি কথোপকথনের মতোই বেদনাদায়ক হতে পারে, যতক্ষণ না ধুলো স্থির হয়ে যায় ততক্ষণ আপনার কলগুলি ভয়েসমেলে স্থগিত করা। আপনি যখন ক্লায়েন্টদের সাথে কথা বলবেন, আপনি আগের প্রকাশিত একই তথ্যের পুনরাবৃত্তি করতে ভুলবেন না - আপনি আপনার বার্তাপ্রেরণের সাথে সামঞ্জস্য থাকতে চান।
মনে রাখবেন যে একটি জিনিস ইমেল বিস্ফোরণটি যথেষ্ট পরিমাণে যোগাযোগ করতে পারে না, এবং এটি সহানুভূতি। কিছু ক্রুদ্ধ কল এবং হতাশ গ্রাহকদের জন্য প্রস্তুত থাকুন। এক্ষেত্রে, সমস্যার জন্য আপনার আফসোস উভয়ই প্রকাশ করার সময় এবং আপনার আত্মবিশ্বাস জাগিয়ে তোলার ক্ষেত্রে আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের একটি উপায় খুঁজে বের করুন যে আপনি এখনও একই ভয়ঙ্কর সংস্থার সাথে জেনেছেন এবং তারা ভালোবাসতে পেরেছেন। কিছুটা অনুপ্রেরণার জন্য, ২০১১ গ্রাহক পরিষেবা হল অফ ফেমটি দেখুন। তালিকার এক নম্বর? অবাক হওয়ার মতো বিষয় নয়, এটি অ্যামাজন।
অন্যদিকে মিডিয়া অনুসন্ধানের জন্য সাধারণত প্রতিক্রিয়াশীল ভিত্তিতে আপনার বক্তব্য প্রদান করা ভাল (যেমন, যখন কোনও সাংবাদিক আপনাকে ডাকে)। আপনার প্রাথমিক জনসাধারণের বক্তব্য থেকে ইতিমধ্যে আপনার কাছে মেসেজিং প্রস্তুত থাকবে, তবে, আপনি যদি বিকালে ইন্টারনেটে আপনার প্রতিটি শব্দ উদ্ধৃত না করেই কোনও সাংবাদিককে আরও প্রসঙ্গ সরবরাহ করতে চান, আপনি "ব্যাকগ্রাউন্ডে" কথা বলতে চাইতে পারেন ("অফ দ্য রেকর্ড" বলার অনুরূপ)। উদাহরণস্বরূপ, প্রতিবেদকের পক্ষে কয়টি উপহারের ঝুড়ি ক্ষতিগ্রস্থ হয়েছে তার উপরে আরও বেশি রঙ থাকতে পারে - যেমন 100 তে নয়, 100, 000 - সুতরাং আপনি যে কোনও বিবরণ জানাননি সেটির তীব্রতা ধরে নিতে তিনি ছাড়েন না।
আপনার গ্রাহকদের মত, পেশাদারিত্ব এবং যত্ন দিয়ে মিডিয়া আচরণ করুন। তারা আপনার পণ্য ক্রয় নাও করতে পারে তবে তারা এটি সম্পর্কে লিখতে পারে, তাই আপনার সাথে তাদের অভিজ্ঞতা তাদের বলার জন্য চয়ন করা গল্পের সুরকে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রভাবিত করতে পারে।
সংকট যোগাযোগ সম্পর্কে যদি কেবল একটি জিনিস মনে রাখা থাকে তবে তা হ'ল: সর্বদা যথাসম্ভব স্বচ্ছ এবং সৎ থাকুন। সংস্থাগুলি প্রায়শই তাদের যোগাযোগের শৈলী দ্বারা সংজ্ঞায়িত হয় - এবং বিশেষত সংকট পরিস্থিতিতে তাদের যোগাযোগ দ্বারা। আপনার দল যত বেশি প্রত্যেককে সত্য এবং সামঞ্জস্যপূর্ণ তথ্যের সাথে অবহিত রাখে, আপনি ফিল্ডিং কলগুলি এবং মিডিয়াকে থামিয়ে দেওয়ার জন্য কম সময় ব্যয় করবেন। এবং এটি আপনাকে ব্যবসায় ফিরে পেতে ফোকাস করতে দেয়।
