আপনি স্কুল থেকে সতেজ হয়ে উঠুন বা কর্মজগতের অভিজ্ঞ aর্ধ্বতন, مشکل ক্লায়েন্টের কাছ থেকে জিহ্বা পাওয়া কখনই সহজ নয়। আপনার প্রবৃত্তিটি আপনার ডেস্কের নীচে হাঁস এবং কভার করার জন্য লুকিয়ে থাকতে পারে, শেষ পর্যন্ত আপনাকে সঙ্গীত (এবং আপনার ক্লায়েন্ট) এর মুখোমুখি হতে হবে, এবং এতে কিছুটা জরিমানার প্রয়োজন হবে।
ভাগ্যক্রমে আপনার জন্য (এবং আমার পক্ষে তেমন কিছু নয়), আমার পরিচালনা করতে রাগান্বিত ক্লায়েন্টদের আমার ভাগ ছিল। এবং কয়েক বছর ধরে, আমি ওয়ারপথ থেকে এবং বন্ধুত্বপূর্ণ অঞ্চলে মানুষকে অন্যদিকে সরিয়ে দেওয়ার জন্য কয়েকটি কার্যকর কৌশল গ্রহণ করেছি।
ইমেল থেকে দূরে পদক্ষেপ
আপনি যদি আমার মতো কিছু হন তবে রাগান্বিত ক্লায়েন্টকে সাড়া দেওয়ার সময় আপনার প্রথম প্রবৃত্তিটি emailাল হিসাবে ইমেল ব্যবহার করে ফলআউট থেকে নিজেকে রক্ষা করতে পারে। যদিও এটি কেবল প্রাকৃতিক, ফলাফলগুলি বিপর্যয়কর হতে পারে। আপনি যখন কারও সাথে কথা বলবেন তখন আপনার প্রতিচ্ছবি এবং কন্ঠস্বরটি তার স্নায়ুগুলিকে সহজ করতে সহায়তা করতে পারে। তবে ইমেলের মাধ্যমে কেউ এটিকে নিতে পারে না। এছাড়াও, আপনি কী লিখেছেন তা কীভাবে কেউ পড়বে তা আপনি নিয়ন্ত্রণ করতে পারবেন না, সুতরাং পরিস্থিতি বিপজ্জনক অঞ্চলে ঠেলে আপনার উদ্দেশ্যগুলি পুরোপুরি ভুল বোঝাবুঝি হতে পারে।
এর এক নিখুঁত উদাহরণটি ছিল যখন আমি বেশ কয়েকদিন ধরে ইমেলের মাধ্যমে কোনও ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করি, যখন হঠাৎ আমরা এর আগে বেশ কয়েকটি ইমেল নিয়ে আলোচনা করেছি এমন কোনও বিষয় নিয়ে হতাশা প্রকাশ করেছিল। ফোনটি বাছাইয়ের পরিবর্তে এবং আমরা ইতিমধ্যে যা আলোচনা করেছি তার মাধ্যমে তাকে হাঁটাতে - পেশাগতভাবে এবং সৌজন্যে অবশ্যই - আমি ইমেলের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া জানালাম। এখন, আমি ইমেলের মাধ্যমে যা বলেছিলাম এবং ফোনে আমি কী বলব তা হুবহু, তবুও তিনি এটিকে কার্ট এবং ঘৃণ্য হিসাবে পড়েন। সবচেয়ে খারাপ, তিনি এটি আমার বসের কাছে পাঠিয়েছিলেন এবং সরাসরি তাঁর কাছে অভিযোগ করেছিলেন।
রাগান্বিত ক্লায়েন্টদের পরিচালনা করার সময় এটি ইমেল এড়ানোর জন্য আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ উত্থাপন করে - আপনি কখনই জানেন না যে তারা কে আপনার বার্তাগুলি ফরোয়ার্ড করবেন এবং সেই ব্যক্তিরা কীভাবে কথোপকথনের ব্যাখ্যা দেবেন। নীচের লাইনটি যখনই সম্ভব, ব্যক্তিগতভাবে বা ফোনে এই শক্ত কথোপকথন করুন।
তাদের শুনুন আপনি শুনছেন
যখন আমি প্রথম শুরু করি, তখন আমি ভেবেছিলাম যে আমি মাল্টি-টাস্কিংয়ের রানী। সুতরাং যখন কোনও ক্লায়েন্ট আমাকে লেনদেনের দাবি করে একটি লেনদেনের বিষয়ে অভিযোগ করার জন্য ফোন করেছিলেন, তখন আমি নিশ্চিত হয়েছি যে তিনি লাইনে থাকাকালীন আমি বিষয়টি তদন্ত করতে পারব।
ছেলে, আমি কি ভুল ছিলাম? কয়েক মিনিটের পরে, লাইনটি নিঃশব্দ হয়ে গেল, তখন আমার ক্লায়েন্ট আমাকে প্রায় চিৎকার করে বললেন, "আপনি কি আমার কথা শুনছেন? আমি আপনাকে টাইপিং শুনতে পাচ্ছি! "
আমি আতঙ্কিত হয়ে পড়েছিলাম, কিন্তু আমি তখন বুঝতে পারি সে ঠিকই ছিল। যদিও আমি ভেবেছিলাম যে আমি কেবল দক্ষ হয়ে উঠছি (এবং এই মুহুর্তে আমার জানার বিষয়টি coverাকানোর চেষ্টা করছি) তবে তার উপলব্ধিটি ছিল যে আমি তার সমস্যাটি আমি কী করছি তা থামানোর জন্য এবং তাকে শুনার জন্য যথেষ্ট তাত্পর্যপূর্ণ বিবেচনা করি নি।
এর পরে, আমি সমস্যার প্রথম চিহ্নে যা করছি তা সর্বদা বন্ধ করার জন্য আমি একটি পয়েন্ট দিয়েছিলাম, তা নিশ্চিত করে আমার ক্লায়েন্টরা জানেন যে তাদের আমার পুরো, অবিভক্ত মনোযোগ ছিল। এমনকি যদি এর অর্থ হয় যে আপনার একটি কনফারেন্স রুমে যেতে বা আপনার সহকর্মীদের এক মিনিটের জন্য জোর দেওয়া প্রয়োজন, এটি করুন।
তাদের ভেন্ট করা যাক
রাগান্বিত-ক্লায়েন্টের মিথস্ক্রিয়াগুলির মধ্যে সবচেয়ে কঠিন অংশগুলির মধ্যে একটি হ'ল আপনার জিহ্বাকে কামড় দেওয়া এবং নিজেকে রক্ষা করার তাগিদকে প্রতিহত করা, আপনার গল্পটির দিকটি পাওয়া বা কোনও ক্রুদ্ধ মিসেস স্মিথের দিকে ইঙ্গিত করা যে আসলে সে ভুলের মধ্যে ছিল was ।
আমি একবারে এবং একবারে এই ভুলটি করেছিলাম।
একজন ক্লায়েন্ট ফোন করেছিলেন, পুরোপুরি বিরক্ত যে আমি তার সহকারীটির সাথে তার অ্যাকাউন্ট সম্পর্কে কথা বললাম, দাবি করে যে সে আমাকে ছাড়া তার কারও সাথে তার ব্যক্তিগত বিষয় নিয়ে আলোচনার অনুমতি দেয়নি। আমি নম্রভাবে তাকে স্মরণ করিয়ে সাড়া দিয়েছিলাম যে তিনি আমাকে কয়েকদিন আগে লিখিত অনুমোদন দিয়েছিলেন। সে কি আমাকে বিশ্বাস করেছিল? না immediately তিনি তাত্ক্ষণিকভাবে এটি অস্বীকার করেছেন, আমার সাথে ঝুলিয়েছিলেন এবং তাৎক্ষণিকভাবে আমার ম্যানেজারকে অভিযোগ করার জন্য ডেকেছিলেন।
যদিও তিনি সত্যই অনুমোদনের ব্যবস্থা করেছিলেন, এটি তার পক্ষ থেকে একটি ভুল ছিল এবং আমার এটিকে নির্দেশ করে বিষয়টি আরও খারাপ করেছে। আমি যেমন শিখেছি, একজন ক্ষুব্ধ ক্লায়েন্ট প্রায়শই মুহুর্তের উত্তাপে অযৌক্তিক হয়ে থাকে, তাই তার ভুলগুলির জন্য তাকে ডেকে আনা আপনার কোনও মঙ্গল কামনা করে না। আসলে, এটি সম্ভবত বিপরীতে করব।
সুতরাং এখন, আমি যখন ঠিক জানি ঠিক তখনও আমি আমার জিহ্বাকে কামড় দিয়েছি - কমপক্ষে প্রথমে - এবং আমার ক্লায়েন্টরা কিছুটা বাষ্প উড়িয়ে দেওয়ার সময় কেবল শুনুন। মনে রাখবেন যে কুলার হেড সবসময় বিরাজ করবে।
তাদের হতাশা স্বীকার করুন - তারপরে ক্ষমা প্রার্থনা করুন
এটি বিরোধ সংক্রান্ত সমাধান 101, তবে এটি কোনও কারণে পাঠ্যপুস্তকে রয়েছে। যখনই কোনও সমস্যা দেখা দেয়, পরিস্থিতি বিভক্ত করার দিকে প্রথম পদক্ষেপের একটি হল ঘরে থাকা হাতিটিকে স্বীকৃতি দেওয়া - এমনকি যদি আপনার ক্লায়েন্টই কেবল এটি দেখেন।
কিছুক্ষণ আগে, আমার কাছে একজন ক্লায়েন্ট ছিলেন যিনি আমার বরখাস্ত হওয়ার প্রায় দাবি করেছিলেন কারণ তিনি নিশ্চিত ছিলেন যে তিনি আমাকে একটি কাজ করার নির্দেশ দিয়েছেন - যখন সত্যিকার অর্থে তিনি বিপরীত কাজটি করেছিলেন। তিনি আমাকে কিছুটা সময়ের জন্য ডেকে আনলেন, এবং অবশেষে যখন তিনি দম বন্ধ করতে থামলেন, তখন আমি কেবল স্বীকার করেছিলাম আমাদের এমন একটি সমস্যা রয়েছে যা নিয়ে আলোচনা করা দরকার এবং এটি হতাশার জন্য ক্ষমা চেয়েছিলাম। আমার অবাক করে দিয়ে তিনি তত্ক্ষণাত অপসারণ করলেন এবং আমি তা জানার আগে তিনি সভ্য সুরে কথা বলছিলেন। শীঘ্রই, তিনি এমনকি একটি কাজ ভাল জন্য প্রশংসা।
আপনার ক্লায়েন্টদের উদ্বেগকে বৈধকরণ তাদের ক্রোধকে আরও ন্যায়সঙ্গত করার প্রয়োজনীয়তা হ্রাস করতে সহায়তা করে এবং আপনাকে আরও সভ্য আলোচনার দিকে এক ধাপ এগিয়ে নিয়ে যায়। আপনার ক্লায়েন্টকে সবচেয়ে বেশি কী ছড়াচ্ছে তা চিত্রিত করুন, এটি স্বীকার করুন এবং অসুবিধার জন্য সত্যই আপনার দুঃখ প্রকাশ করুন। আপনি অবাক হবেন যে এই সাধারণ পদক্ষেপগুলি আপনার আলোচনাকে কতদূর এগিয়ে নিয়ে যাবে।
উদারতা সঙ্গে তাদের হত্যা
রাগান্বিত ক্লায়েন্টের সাথে আপনার আলোচনার সময় কিছুটা অকৃত্রিম দয়া ছিটিয়ে দেওয়া খুব কঠিন হতে পারে, আপনি যদি ইতিমধ্যে তাদেরকে বেরিয়ে আসতে দিয়েছেন এবং ফ্লাবের জন্য ক্ষমা চেয়ে নিচ্ছেন। তবে এটি যাদু উপাদান। এটি ছাড়া, অন্য কৌশলগুলির কোনওটিই দৃify় হবে না এবং আপনি নিজেকে একটি চিৎকার ম্যাচে ফিরে পাবেন probably এবং সম্ভবত আপনার বসের অফিসে no কোনও সময়েই।
কেস এবং পয়েন্ট: আমি তার ক্লায়েন্টের আর্থিক পোর্টফোলিওর পারফরম্যান্স দেখে বিচলিত হয়েছি এবং অতিরিক্ত তথ্য চেয়েছিলাম (পথে সূর্যের নীচে সব কিছু নিয়ে অভিযোগ করার সময়)। আমি সবকিছু ঠিকঠাক করেছি her আমি তার উদ্বেগগুলি শুনেছি, আমি তাকে আমার অবিচ্ছিন্ন মনোযোগ দিয়েছি এবং আমি ক্ষমা চেয়েছিলাম। তবে এখানে আমি যেখানে বিভ্রান্ত হয়েছিলাম: আমি কণ্ঠে অসন্তুষ্টি নিয়ে তা করেছি, দয়া বা সহানুভূতি নয়। ফলাফল? কথোপকথন থেকে তিনি যে সমস্ত কথা মনে রেখেছিলেন তা হ'ল আমি "কমনসিডিং", এবং আমি আসলেই তার সমস্যাটি সমাধান করেছি তা সম্পূর্ণ অপ্রাসঙ্গিক।
আপনার ক্লায়েন্টের সাথে লিখিত এবং মৌখিক, উভয়ই আপনার সমস্ত যোগাযোগকে প্রকাশ করে রেজোলিউশনটি ছিটিয়ে দিন, যেন তিনি পৃথিবীতে সবচেয়ে বেশি সম্মানিত ব্যক্তি - এমন কাউকে আপনি আপত্তি না জানাতে যত্নবান হন। এটিকে চুষিয়ে নিন, যতটা সম্ভব সম্ভব সুন্দর হোন এবং আপনি নিশ্চয়তা দেবেন যে তাকে শান্ত করার জন্য আপনার পূর্বের প্রচেষ্টা পূর্বাবস্থায় ফিরে আসবে না।
বড় বন্দুকগুলি কখন আনতে হবে তা জানুন
এমন অনেক সময় আসবে যখন আপনার ক্লায়েন্টকে শঙ্কিত করার জন্য আপনি কিছুই করতে পারবেন না, এবং তখনই যখন বল প্রয়োগের ডাক দেওয়ার সময় আসবে।
কয়েকটি মূল লক্ষণ রয়েছে যা আপনাকে নির্দেশ করে যে আপনার প্রয়োজন হতে পারে will প্রথমত, যদি আপনার ক্লায়েন্ট ক্রমাগত আপনার কর্তৃত্ব বা অভিজ্ঞতার বিষয়ে প্রশ্ন করছেন, তিনি ইঙ্গিত দিতে পারেন যে তিনি আরও সিনিয়র কারও সাথে কথা বলতে চান। এটি ঠিক আছে - যখন কোনও ক্লায়েন্ট মনে করেন যে কোনও ত্রুটি হয়েছে, তখন স্বভাবতই প্রতিক্রিয়া হ'ল তিনি সবচেয়ে কার্যকর প্রভাবশালী ব্যক্তিকে সন্ধান করতে পারেন যাতে তিনি বিষয়টি স্বীকার ও সমাধান করতে দ্রুত সমাধান করতে পারেন।
বসকে আনার সময় দেওয়ার আরেকটি সংকেত হ'ল যদি আপনি মনে করেন যে আলোচনাটি ব্যক্তিগতভাবে আপত্তিকর হয়ে উঠছে (বা আপনি মনে করেন আপনি সম্ভবত শান্ত হবেন)। আমার অভিজ্ঞতায়, যখনই কোনও কথোপকথনের স্বর ছাড়িয়ে স্বর বাড়াতে থাকে বা আমি শুনানিতে স্বাচ্ছন্দ্য করি তার বাইরে অশ্লীলতা ব্যবহার করা হয়, তখনই যখন আমি জানি যে এটি আমার বসের মধ্যে লুপ করার সময় এসেছে time এবং বড় বন্দুকগুলিতে খারাপ কল্পনা করবেন না - এ কারণেই তারা সেখানে রয়েছে। পুরানো প্রবাদটি, "ক্লায়েন্ট সর্বদা সঠিক" কেবল এতদূর চলে যায়, তাই আপনাকে কখনই প্রতিকূল কথোপকথন সহ্য করতে হবে এমন মনে করা উচিত নয়।
সর্বশেষ কিন্তু অন্তত নয়, মনে রাখবেন, সংখ্যায় সুরক্ষা আছে। যখনই কোনও পরিস্থিতি দেখে মনে হচ্ছে এটি হাতছাড়া হয়ে যাচ্ছে, পরিস্থিতি সামাল দিতে সহায়তার জন্য কাউকে কাউকে নিয়ে আসা সর্বদা ভাল ধারণা। প্রকৃতপক্ষে, এটি ইভেন্টে আরও গুরুতর কিছু (যেমন মামলা মামলা) পরিবহনে মূল্যবান ব্যাকআপ সরবরাহ করবে।
রাগান্বিত ক্লায়েন্টকে শান্ত করার অর্থ ক্রিয়া এবং অভিপ্রায়ের মধ্যে একটি সূক্ষ্ম টাইট্রোপ হাঁটা। তবে আপনার ক্লায়েন্টদের তাদের সাহায্য করার জন্য আপনি সত্যই প্রতিশ্রুতিবদ্ধ তা দেখিয়ে শুরু করুন এবং সমস্যাটি পুনরায় উত্থিত হবে না এমন আশ্বাস দেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ গ্রহণের সুযোগ দিয়ে তারা সহজেই স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করবেন।
